Les entreprises qui sont à l'avant-garde du service à la clientèle sont désormais plus proches des clients que jamais. Cela est dû à l'essor du chat vidéo pour les besoins du service clientèle. Le chat vidéo a le potentiel d'offrir des expériences de service client exceptionnelles, ce qui se traduit par un engagement et une fidélité accrus à la marque.
Virtual support center hubs are growing in number to connect more with customers and provide a better level of service. Video chat features offer businesses the opportunity to resolve customer service queries and problems more efficiently than traditional call center software solutions and internet phone services.
Depuis 2020, le nombre de clients qui choisissent le chat vidéo comme canal de communication privilégié avec les entreprises a connu une croissance impressionnante de 300 %. Il est clair que les clients sont ouverts à la communication via appel vidéo, donc si votre service clientèle ne propose pas actuellement ce mode de communication, il est probablement temps de l'envisager.
Voici quelques conseils sur la manière de le faire, ainsi que.. :
- Les avantages du chat vidéo pour l'expérience client
- Comment mettre en œuvre le chat vidéo dans votre entreprise
- Comment tirer le meilleur parti des fonctions de chat vidéo ?
- Le chat vidéo dans différents secteurs
Avantages du chat vidéo
La touche personnelle
Avant tout, le chat vidéo apporte une touche personnelle aux clients en donnant un visage à votre entreprise. Communiquer avec une personne réelle apporte un facteur de confiance essentiel, ce qui signifie que vos clients sont plus susceptibles de devenir et de rester des défenseurs fidèles de la marque, surtout si vos solutions de chat vidéo offrent des résolutions plus rapides que les appels téléphoniques ou les e-mails.
Réduction des coûts d'exploitation
Les centres de contact virtuels sont sans aucun doute moins coûteux que les bureaux physiques pour fournir un service client en face à face. Lorsque le service à la clientèle est excellent, vous avez toutes les chances de conserver votre clientèle, car vous améliorez l'expérience de l'assistance à la clientèle. Les chats vidéo permettent à votre entreprise de fournir un service clientèle exceptionnel depuis n'importe quel endroit.
Augmentation des ventes en ligne
Pour les entreprises de commerce électronique, les experts en produits qui participent à des discussions en direct avec les clients peuvent augmenter les chances de vente. Lorsque les clients sont bien informés des avantages et des caractéristiques des produits, la probabilité qu'ils prennent des décisions d'achat augmente. Le chat vidéo facilite la lecture du langage corporel, ce qui peut influencer les opportunités de vente croisée et de vente incitative pour des ventes supplémentaires. Lorsque vous pouvez démontrer les avantages du produit par vidéo, les ventes sont plus susceptibles de se produire.
Le chat vidéo fournit une aide immédiate aux clients sans qu'il soit nécessaire de multiplier les points de contact, ce qui peut être une expérience frustrante. Les agents du service clientèle qui communiquent par chat vidéo sont plus susceptibles d'améliorer leur résolution au premier contact. Toutes ces actions conduisent à un engagement accru de la marque et à une clientèle fidèle.
Des taux de satisfaction plus élevés
Les agents du service clientèle qui communiquent avec les clients par chat vidéo restent concentrés et présents pour leur appel. Par conséquent, les chances d'obtenir des niveaux de satisfaction plus élevés sont plus grandes, car les clients ont le sentiment que leurs opinions sont écoutées avec précision. Dans les situations de stress élevé où les clients ont besoin d'être calmés, le chat vidéo est la meilleure solution car il atténue la frustration des appels ou des fonctions de chat.
Le logiciel de cartographie du parcours client permet de comprendre les points de douleur des clients lors de leurs interactions avec votre entreprise. Par exemple, vous pouvez constater que les clients ont des difficultés à trouver les informations dont ils ont besoin. Ce point de contact particulier peut être abordé avec des fonctions d'automatisation et dans les communications du centre de contact.
Expériences personnalisées
Pour les entreprises qui cherchent à offrir une personnalisation du commerce électronique aux clients, le chat vidéo est la solution. Le support vidéo offre une expérience presque identique à celle d'un magasin de briques et mortiers. Les clients peuvent recevoir des recommandations et des conseils personnalisés d'un agent sur n'importe quel appareil et de n'importe où.
Certaines solutions CPaaS offrent des fonctionnalités de partage d'écran, ce qui permet d'améliorer l'expérience du support client grâce à des informations et des repères visuels. Ce scénario fonctionne particulièrement bien avec les agents de support client qui traitent les demandes de service technique et les tickets d'assistance.
Intégration technologique
Companies that provide large-scale and small office phone systems can integrate CRMs with video chat features to provide a seamless customer experience. Customer service agents that know their customers’ order or service history via the CRM or customer support tools provide reassurance that their concerns will be efficiently resolved. Customers don’t like to repeat themselves to multiple agents, so an understanding of their history is paramount for exceptional customer service.
L'utilisation de la technologie de l'IA est utile pour proposer de manière proactive le chat vidéo comme option pour les demandes de renseignements du service clientèle. Par exemple, un client parcourt la section FAQ de votre site Web pour trouver des réponses sur la façon d'installer un nouvel appareil. S'il n'a pas trouvé les informations dont il a besoin après quelques essais, ce serait un excellent service client si votre site Web proposait automatiquement un chat vidéo en direct pour résoudre son problème.
Augmentation de la productivité
"When customer service agents resolve customer queries more quickly, they free up time to handle more calls and, as a result, become more productive." says Joey Sasson, VP of Sales & Logistics for Moving APT.
The more productive customer service agents are, the more revenue is optimized - resulting in a more successful business.
Amélioration de l'engagement des clients
Le fait de parler face à face avec les clients permet aux agents de déterminer leurs besoins avec précision. Les SMS et les e-mails peuvent facilement être mal interprétés et entraîner des erreurs de communication. Les chats vidéo permettent aux agents du service clientèle de comprendre clairement et rapidement la situation.
Comment mettre en œuvre le chat vidéo
Que vous décidiez d'externaliser les chats vidéo du service clientèle ou de les prendre en charge en interne, explorons la meilleure façon de mettre en œuvre le chat vidéo dans votre offre de support client existante.
Si vous disposez déjà d'un centre de contact, il est préférable d'intégrer les fonctions de chat vidéo à vos systèmes en place. L'un des avantages est que l'image de marque et le message de votre entreprise restent cohérents. N'oubliez pas que les clients doivent pouvoir accéder à vos fonctions de chat vidéo à partir de l'appareil ou du navigateur de leur choix.
Une approche de communication omnicanale est gagnante pour le service clientèle. Par exemple, les clients qui entament une discussion en direct avec un agent peuvent simplement être transférés sur appels vidéo pour résoudre rapidement leurs questions.
Tirez le meilleur parti des fonctions de chat vidéo
Pour vous assurer que vous obtenez le meilleur retour sur investissement du chat vidéo, consultez ces conseils pour permettre à vos agents de support client de fournir la meilleure valeur possible :
Moments optimaux pour le chat vidéo
Pour utiliser efficacement ce canal, il est essentiel de comprendre quelles sont les meilleures situations pour un chat vidéo avec le client. D'autres méthodes de communication à la disposition de votre entreprise, comme le chat en ligne en direct, le téléphone, le texte et l'e-mail, peuvent être mieux adaptées dans certaines circonstances.
Cependant, les opportunités de vente incitative ou d'explication des avantages des produits offerts par votre entreprise sont probablement mieux démontrées par le biais du chat vidéo. Les clients sont habitués aux avantages des vidéos explicatives numériques pour s'informer sur les nouveaux produits, c'est pourquoi les chats vidéo sont si bien accueillis.
Le langage du corps
Veillez à former vos représentants du service clientèle à l'art du langage corporel positif, en particulier le contact visuel. Les principaux conseils sont de regarder directement la caméra plutôt que le client et de se tenir droit. Un bon éclairage et un fond uni sont également très utiles. Ces simples conseils aident l'agent à rester attentif pendant l'appel et rassurent le client à l'autre bout du fil en lui montrant qu'il est entendu.
Qualité de l'équipement
Take steps to ensure your video calling software is up to standard to offer the best sound quality. Your customers will be turned off at sub-standard sound quality, so a good business phone package, headset, microphone, and consistent broadband are the bare minimum.
Le chat vidéo dans différents secteurs
Quel que soit le secteur d'activité, un service clientèle de qualité est toujours une priorité. Voyons comment différents secteurs mettent en œuvre des services de chat vidéo pour améliorer l'expérience de leurs clients.
Soins de santé
Le passage aux rendez-vous virtuels pour les soins de santé a établi une nouvelle normalité pour les patients. Les rendez-vous en ligne permettent aux patients et aux professionnels de la santé de se connecter plus facilement lorsque cela est nécessaire. Les simples demandes de médicaments fonctionnent parfaitement via un logiciel d'appel vidéo et laissent la place à des rendez-vous en face à face pour des questions médicales plus complexes.
Juridique et financier
Les rendez-vous juridiques se déroulent facilement par chat vidéo et peuvent être configurés en fonction des paramètres de sécurité et de confidentialité de chaque client. Les conseillers financiers utilisent également cette méthode pour se rencontrer virtuellement et discuter des détails, ce qui permet aux clients et aux professionnels de gagner un temps précieux.
Logiciels et assistance technique
Bien que le chat vidéo ne soit pas une nouveauté dans ce secteur, il prend tout son sens pour les démonstrations de produits logiciels et les besoins de formation. Les agents qui utilisent des instructions claires et calmes associées à des capacités de partage d'écran offrent un soutien précieux aux clients.
Assurance
Les demandes d'indemnisation en temps réel peuvent être faites par le biais du chat en direct. Cela permet aux clients d'expliquer l'incident à la fois verbalement et visuellement à l'aide d'outils vidéo et de fonctions d'appel vidéo, ne laissant aucune place aux détails inexacts ou aux erreurs dans les demandes d'indemnisation. Une résolution plus rapide des sinistres augmente la satisfaction des clients et l'efficacité de l'entreprise.
L'avenir du service clientèle
Offrir un excellent service à la clientèle n'est plus facultatif pour faire face à une concurrence féroce. En proposant le chat vidéo comme moyen de communication privilégié par les clients, votre entreprise garde une longueur d'avance. Les entreprises qui adoptent une stratégie de communication multicanal sont les mieux placées pour gagner des marchés aujourd'hui et demain. Communiquez avec vos clients de manière à accroître leur satisfaction, à améliorer l'efficacité de votre entreprise et à augmenter vos revenus.
Votre entreprise est-elle prête à embrasser l'avenir du chat vidéo ?
À propos de l'auteur
Richard Conn is the Senior Director for Demand Generation at 8x8, a leading communication platform with integrated contact center, voice, video, and chat functionality that offers virtual phone systems for communication solutions. Richard is an analytical & results-driven digital marketing leader with a track record of achieving major ROI improvements in fast-paced, competitive B2B environments. He has written for Brightpearl and Affise. Here is his LinkedIn.
