Il est de plus en plus évident que les méthodes de communication commerciale de la vieille école sont lentement dépassées et que la confiance des clients dans le marketing et la publicité traditionnels ne cesse de diminuer.
La plus ancienne forme de marketing connue, le bouche à oreille, est aujourd'hui plus pertinente que jamais. À première vue, cela pourrait sembler anti-climatique dans une société aussi fortement numérisée que celle dans laquelle nous vivons aujourd'hui, mais le marketing WOM (bouche à oreille) peut prendre différentes formes, et l'une d'entre elles est le témoignage des clients.
L'une des meilleures façons d'instaurer la confiance et de convaincre de nouveaux clients que vous êtes la bonne personne pour les aider est de mettre en avant vos précédents succès à travers l'objectif de vos anciens clients. Selon une étude HubSpot de 2018, plus de la moitié des personnes interrogées ont admis que le fait d'avoir des avis clients positifs comptait pour elles lorsqu'elles payaient pour un service ou un logiciel d'entreprise, on peut donc dire que sans témoignages solides de vos clients, vos chances d'attirer de nouveaux clients sont faibles.
Même si vous pouvez vous attendre à ce que certains clients pour lesquels vous avez fait du bon travail veuillent vous recommander, vous ne devez pas compter entièrement là-dessus. Il est plutôt rare qu'un client vous offre une recommandation écrite de sa propre initiative, de sorte que la plupart du temps, vous devrez savoir comment demander un témoignage aux clients afin d'obtenir ce que vous recherchez.
Sans plus attendre, passons directement aux conseils pratiques que vous devez garder à l'esprit lorsque vous contactez des clients pour leur demander un témoignage sur vos services.
Fournir un travail et des résultats de haute qualité
Bien que cela ne semble pas être une étape réelle dans le processus d'obtention d'un témoignage de la part des clients, je pourrais soutenir que c'est en fait la partie la plus importante du processus, sans laquelle tous les autres efforts que vous pourriez faire pour obtenir une recommandation seront inutiles. En vous concentrant sur la qualité de votre produit final, vous augmenterez non seulement vos chances de recevoir des mots positifs de la part de vos clients, mais vous contribuerez également à les fidéliser.
Si vous êtes convaincu que le travail que vous avez fourni dans le cadre d'un projet est satisfaisant tant pour vous que pour le client et qu'il a donné les résultats escomptés, une autre chose à prendre en compte est la relation interhumaine que vous entretenez avec chaque client. En tant que freelance ou propriétaire de petite entreprise, vous avez probablement rencontré toutes sortes de types de clients différents. Certains sont très faciles et agréables à côtoyer, d'autres sont plus exigeants et ont des personnalités plus difficiles. Quelle que soit la difficulté de collaborer avec certains clients, le respect et la compréhension mutuels, associés à une bonne éthique de travail, vous aideront grandement à avoir des clients heureux qui seront prêts à vous recommander publiquement à d'autres.
Choisir le bon moment
Comment réagiriez-vous si une personne avec qui vous avez travaillé il y a trois ans apparaissait soudainement dans votre boîte de réception et vous demandait des commentaires et des recommandations pour un projet sur lequel vous aviez collaboré à l'époque ? On peut dire que vous seriez au moins surpris et que vous passeriez un certain temps à essayer de vous rappeler qui était cette personne et comment s'est déroulée votre collaboration. Ce n'est certainement pas une situation idéale pour vous, ni pour la personne qui vous demande votre avis. Comment êtes-vous censé vous souvenir de ce qui s'est passé il y a si longtemps et pourquoi ne se souvient-il de vous que maintenant, lorsqu'il a besoin de vous ?
Pour éviter de créer de telles situations, assurez-vous que si vous demandez un témoignage, le client sait clairement qui vous êtes et que le travail que vous avez fait pour lui est encore clair dans son esprit. La meilleure pratique consiste à demander un témoignage une fois que vous savez que l'expérience client a été réussie, par exemple lorsque vous avez atteint les objectifs fixés, voire les avez dépassés. En règle générale, vous pouvez demander un témoignage juste après la finalisation du projet ou lorsque le client commence à tirer profit de votre travail. En suivant cette pratique, vous minimisez fondamentalement les chances de voir votre demande rejetée.
Si vous voulez être sûr de vous adresser au public au moment idéal, il serait bon d'apprendre à mieux connaître votre public cible en menant des recherches sur le parcours du client lorsqu'il interagit avec votre service.
Permettre aux répondants de choisir la façon dont ils veulent répondre
Il existe de multiples façons de collecter des données pour les témoignages et il n'y a pas de bonne ou de mauvaise façon de le faire. Que vous préfériez recueillir des réponses écrites auprès des personnes interrogées ou que vous leur permettiez d'enregistrer leurs réponses sous forme de vidéo ou d'audio est moins important. Ce qui compte, c'est que vous offriez aux clients la possibilité de choisir la manière dont ils souhaitent transmettre les informations. Tout le monde n'est pas un rédacteur expert, et tout le monde n'est pas à l'aise pour parler devant une caméra en s'enregistrant. Un autre avantage de cette approche est que vous pourriez finir par recueillir un éventail diversifié de types de témoignages, ce qui est toujours intéressant si vous souhaitez inclure des critiques vidéo et écrites de votre travail sur votre site web ou vos pages de médias sociaux.
Les guider dans la bonne direction
Si vous vous contentez de demander ce qu'ils ont aimé de votre service, vous n'obtiendrez pas nécessairement les réponses que vous attendez. C'est pourquoi une série de questions bien pensées vous aidera grandement à saisir les mots justes. Quel que soit le format dans lequel les répondants choisissent de répondre, vous devez toujours penser à l'avance lorsque vous formulez les questions que vous leur adresserez.
Les questions ouvertes permettent d'éviter les réponses en un mot. Une autre chose à garder à l'esprit est d'essayer de formuler les questions de telle sorte qu'elles abordent le point douloureux initial qui les a amenés à avoir besoin de vos services en premier lieu et ensuite comment vous avez pu résoudre leurs problèmes. D'autres questions importantes peuvent porter sur la raison pour laquelle ils vous ont choisi plutôt que d'autres, sur ce qu'ils cherchaient à obtenir de votre expertise et sur l'expérience générale qu'ils ont vécue.
Offrez une incitation
Je ne dis pas que les gens sont égoïstes, mais ils sont généralement beaucoup plus enclins à vous aider lorsqu'ils savent qu'ils peuvent en retirer quelque chose. Pour augmenter vos chances d'obtenir un bon témoignage, pourquoi ne pas essayer d'offrir quelque chose en retour ? Quelque chose d'aussi simple que de proposer d'écrire un avis pour eux sur leur plateforme préférée (Google reviews, TrustPilot, GlassDoor) ou de leur offrir un code de réduction si cela a du sens pour les spécificités de votre entreprise peut s'avérer utile et créer le sentiment d'une situation gagnant-gagnant.
Conclusion
Après tout ce qui précède, j'espère que ces conseils vous aideront à obtenir autant de témoignages positifs que vous le souhaitez et à développer votre activité. Ce que vous devez retenir, c'est qu'une fois que vous avez confiance dans la qualité du travail que vous avez fourni, vous pouvez demander ce que vous voulez juste après avoir terminé le projet. Si vous faites en sorte qu'il soit facile pour les personnes interrogées de répondre et que, de surcroît, vous leur indiquez clairement ce qu'elles peuvent retirer de l'accord, vous avez tous les ingrédients nécessaires pour réussir cette tâche. Enfin, n'abandonnez pas facilement. Si certaines personnes ne répondent pas à vos demandes dans un premier temps, vous pouvez toujours les relancer poliment par un courriel de rappel.
