Si vous fournissez un type de produit ou de service, il est essentiel d'avoir un processus établi pour l'embarquement des clients.
L'intégration est une sorte de tutoriel qui permet aux nouveaux utilisateurs de se familiariser avec votre outil, de découvrir ses tenants et aboutissants, de les guider dans leur premier projet et de les aider à trouver de nouvelles idées pour leurs projets futurs.
Mais avant de nous plonger dans les subtilités de la manière de garantir une expérience d'accueil positive pour vos clients, déterminons les raisons exactes pour lesquelles vous devez investir votre temps et vos ressources dans ce domaine.
Pourquoi un processus d'intégration étendu est-il important ?
Un bon accueil des clients est bien plus qu'une simple visite guidée de 30 minutes de votre outil dans un Zoom rendez-vous.
Vous ne devez pas vous contenter d'apprendre aux utilisateurs comment fonctionne votre outil. Avant tout, un processus d'accueil leur montre que vous vous intéressez à eux et que vous êtes en mesure de répondre correctement à tous leurs besoins.
Même s'il ne s'agit pas de votre premier point de contact avec vos clients, il est extrêmement important d'interagir et de communiquer avec eux d'une manière qui leur donne l'impression que vous vous intéressez vraiment à eux.
Si quelqu'un a une expérience exceptionnellement bonne avec votre entreprise, il est beaucoup plus susceptible de continuer à utiliser vos services, de vous recommander à ses amis et, éventuellement, de vous vendre plus cher.
En fait, il est beaucoup plus facile de fidéliser un client existant en lui offrant une bonne expérience que de gagner la confiance d'un nouveau client.
C'est également moins cher - le développement de tous les didacticiels associés à votre outil est un investissement unique, alors qu'un seul client peut effectuer plusieurs achats - surtout si vous proposez des services par abonnement.
Liste de contrôle pour un accueil solide des clients
Examinons maintenant certains des éléments les plus importants que doit comporter un bon processus d'accueil des clients.
1. Asseyez-vous avec eux dans un rendez-vous
De nombreuses entreprises s'efforcent d'automatiser l'ensemble du processus d'accueil afin d'alléger le poids qui pèse sur les épaules des responsables CX et des fondateurs.
Cependant, même le didacticiel interactif le plus complet ne peut transmettre un message très important, à savoir que l'utilisateur interagit non seulement avec l'entreprise, mais aussi avec les êtres humains qui se trouvent derrière elle.
Par conséquent, si vous pouvez vous permettre d'affecter une personne à l'accueil des nouveaux clients et de lui faire passer une séance d'accueil de 30 minutes, vous devriez le faire.
Cela vous permettra de nouer des liens plus étroits avec vos utilisateurs et d'organiser des séances d'accueil personnalisées, en montrant aux utilisateurs comment ils peuvent utiliser votre outil pour atteindre leurs objectifs professionnels personnels.
Ainsi, par exemple, notre propre outil, Respona, est une plateforme de sensibilisation par courrier électronique tout-en-un qui peut être utilisée pour la création de liens, les relations publiques numériques, le marketing, les ventes, la sensibilisation aux podcasts, la sensibilisation des influenceurs - à des fins très diverses.
Nous adaptons chaque séance d'accueil en fonction du type d'action de sensibilisation que nos clients ont l'intention d'entreprendre, et nous leur montrons comment mettre en place le type de campagne qui est le plus important pour eux.
2. Développer des tutoriels en application pour toutes les principales fonctions.
Même après un onboarding approfondi et personnel, la plupart des gens vont oublier la majorité des choses que vous leur enseignez. L'objectif de l'intégration initiale en personne est donc davantage de leur montrer que vous vous intéressez à eux que de leur enseigner réellement.
La première fois qu'ils se connectent à votre outil de leur propre chef, il est probable qu'ils ne sauront pas par où commencer.
Il est donc important de veiller à ce qu'avant d'accéder aux fonctions proprement dites, ils aient la possibilité de se rafraîchir la mémoire en regardant une vidéo ou en suivant un tutoriel interactif, étape par étape, dans l'application.
Mais ne le rendez pas obligatoire : s'ils savent déjà ce qu'ils font, le fait de devoir passer par ce tutoriel ne fera que les frustrer. Donnez-leur la possibilité de le refuser, au cas où.
Ce tutoriel intégré à l'application doit non seulement apprendre aux utilisateurs comment tout fonctionne exactement, mais aussi leur suggérer d'autres étapes pour les guider dans leur expérience avec l'outil.
Il est également judicieux d'envoyer régulièrement un bulletin d'information contenant des conseils sur la manière de tirer le meilleur parti de votre outil.
3. Mettre en place un centre de connaissances
Les didacticiels intégrés à l'application ne doivent s'afficher qu'une seule fois. Si l'utilisateur est invité à les répéter à chaque fois qu'il se connecte, cela ne peut que l'ennuyer.
Cependant, quelle que soit l'expérience de l'utilisateur et le type de votre outil, il aura toujours des questions ou rencontrera des problèmes inattendus.
Pour ces situations, il est extrêmement important de disposer d'une base de connaissances dédiée. Cette base de connaissances doit contenir une série d'articles couvrant tous les aspects de votre outil : des fonctionnalités les plus élémentaires aux principales caractéristiques, en passant par les problèmes courants rencontrés par les utilisateurs, ainsi qu'une section FAQ.
Il est important que votre base de connaissances dispose d'un champ de recherche. Ainsi, lorsqu'une personne a une question, elle peut la taper et trouver une réponse au lieu de devoir parcourir manuellement tous vos articles.
4. Répondre activement aux questions dans un outil de soutien
On pense souvent, à tort, que l'onboarding est une opération ponctuelle. Vous accueillez les utilisateurs dans votre outil, et c'est tout.
C'est tout à fait faux. L'onboarding est un processus continu qui garantit que vos utilisateurs bénéficient de la meilleure expérience possible à toutes les étapes de leur interaction avec votre entreprise.
Il est donc essentiel que vous offriez à vos utilisateurs un moyen de vous joindre à tout moment. Un chat en ligne est l'un des meilleurs moyens d'y parvenir.
Prenez, par exemple, Intercom. Vous avez déjà vu le petit blog de chat dans le coin inférieur droit d'un site Web ? Grâce à lui, les internautes peuvent taper leurs questions et obtenir l'aide d'un membre de votre équipe.
Il est évident que vous ne pouvez pas fournir une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, à moins de disposer d'équipes d'assistance spécialisées travaillant dans des fuseaux horaires différents - bien qu'il s'agisse d'un privilège accessible uniquement aux plus grandes entreprises.
Dans ce cas, vous pouvez vous appuyer sur des outils de création de chatbot ou sur une agence de chatbot et incorporer un chatbot dans le mélange - en fonction de la question posée par l'utilisateur, le chatbot peut donner des réponses simples en fournissant des liens vers le contenu correspondant dans votre base de connaissances.
Vérifiez leurs progrès et célébrez leurs réussites.
En plus de fournir une assistance à la demande de vos clients, il est également important de rester en contact avec eux, de voir comment ils vont et de célébrer ensemble leurs réalisations.
Bien sûr, il est préférable de les contacter personnellement, par exemple par courriel ou sur les médias sociaux, pour savoir comment ils vont, mais vous pouvez aussi profiter des chatbots automatisés qui envoient des messages en votre nom après une période déterminée.
Pour ce qui est de la célébration de leurs réalisations, vous pouvez, par exemple, leur offrir une réduction sur leur prochain abonnement pour, disons, avoir envoyé mille courriels par le biais de votre outil.
Cela vous aidera à vous engager davantage auprès de vos clients et à maintenir une relation positive, en leur donnant l'impression que vous vous intéressez vraiment à eux, ce qui est extrêmement important.
Récapitulation
Ainsi, un processus d'accueil des clients est une tâche permanente qui commence par une présentation de vous-même et de votre outil, qui les guide à chaque étape de son utilisation, qui les aide en cas de besoin et qui contribue à maintenir une bonne relation avec vos utilisateurs.
À propos de l'auteur
Responsable des partenariats de marque chez Respona, Vlad Orlov est un écrivain et un créateur de liens passionné. Ayant commencé à rédiger des articles à l'âge de 13 ans, ce passe-temps, qui était autrefois un hobby, est devenu un élément central de sa vie professionnelle.
