Las empresas que están a la vanguardia del servicio al cliente están ahora más cerca de los clientes que nunca. Esto es gracias al aumento del videochat para las necesidades de atención al cliente. El videochat tiene el potencial de ofrecer experiencias excepcionales de atención al cliente, lo que se traduce en un mayor compromiso y fidelidad a la marca.
Virtual support center hubs are growing in number to connect more with customers and provide a better level of service. Video chat features offer businesses the opportunity to resolve customer service queries and problems more efficiently than traditional call center software solutions and internet phone services.
Desde 2020, se ha producido un enorme crecimiento del 300% en el número de clientes que eligen el videochat como su canal preferido para hablar con las empresas. Está claro que los clientes están abiertos a comunicarse a través de videollamadas, así que si su departamento de atención al cliente no ofrece actualmente esta línea de comunicación, probablemente sea el momento de empezar a considerarlo.
Aquí tienes algunas indicaciones sobre cómo hacerlo, junto con:
- Las ventajas del videochat para la experiencia del cliente
- Cómo implantar el videochat en su empresa
- Cómo aprovechar al máximo las funciones del videochat
- Videochat en diferentes sectores
Ventajas del videochat
Toque personal
En primer lugar, el videochat ofrece ese toque personal a los clientes al ponerle cara a su empresa. Comunicarse con una persona real aporta el factor vital de la confianza, lo que significa que es más probable que sus clientes se conviertan y sigan siendo fieles defensores de la marca, especialmente si sus soluciones de videochat ofrecen resoluciones más rápidas que las llamadas telefónicas o los correos electrónicos.
Reducción de los costes empresariales
Los centros de contacto virtuales son, sin duda, menos costosos que las oficinas físicas para ofrecer un servicio de atención al cliente cara a cara. Cuando el servicio de atención al cliente es excelente, es probable que conserve su negocio, ya que está mejorando la experiencia de asistencia al cliente. Los chats de vídeo permiten a su empresa ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional desde cualquier lugar.
Aumento de las ventas en línea
Para las empresas de comercio electrónico, los expertos en productos que participan en el chat en directo con los clientes pueden aumentar las posibilidades de venta. Cuando los clientes están bien informados sobre las ventajas y características del producto, aumenta la probabilidad de que tomen decisiones de compra. El videochat facilita la lectura del lenguaje corporal, lo que puede influir en las oportunidades de venta cruzada y de venta adicional para conseguir más ventas. Cuando se pueden demostrar las ventajas del producto a través del vídeo, es más probable que se produzcan ventas.
El videochat proporciona ayuda inmediata a los clientes sin necesidad de múltiples puntos de contacto, lo que puede ser una experiencia frustrante. Los agentes de atención al cliente que se comunican a través del videochat tienen más probabilidades de mejorar la resolución del primer contacto. Todas estas acciones conducen a un mayor compromiso con la marca y a la fidelización de los seguidores.
Mayores índices de satisfacción
Los agentes del servicio de atención al cliente que se comunican con los clientes a través del videochat permanecen concentrados y presentes en la llamada. Por lo tanto, las probabilidades de que los niveles de satisfacción sean más elevados son mayores debido a que los clientes sienten que sus opiniones son escuchadas con precisión. En situaciones de mucho estrés, cuando los clientes necesitan calmarse, los chats de vídeo son la mejor opción, ya que alivian la frustración de las llamadas o las funciones de chat.
Entender los puntos de dolor de los clientes durante sus interacciones con su empresa puede lograrse a través de un software de mapa de recorrido del cliente. Por ejemplo, puede descubrir que los clientes tienen problemas para encontrar la información que necesitan. Este punto de contacto concreto puede abordarse con funciones de automatización y en las comunicaciones del centro de contacto.
Experiencias personalizadas
Para las empresas que buscan ofrecer experiencias de personalización de comercio electrónico a sus clientes, el videochat lo consigue. El medio del vídeo proporciona una experiencia casi idéntica a la de una tienda física. Los clientes pueden recibir recomendaciones y consejos personalizados de un agente en cualquier dispositivo y desde cualquier lugar.
Algunas soluciones CPaaS ofrecen la posibilidad de compartir la pantalla, lo que mejora la experiencia de asistencia al cliente con señales visuales e información. Este escenario funciona especialmente bien con los agentes de atención al cliente que gestionan solicitudes de servicio técnico y tickets de asistencia.
Integración tecnológica
Companies that provide large-scale and small office phone systems can integrate CRMs with video chat features to provide a seamless customer experience. Customer service agents that know their customers’ order or service history via the CRM or customer support tools provide reassurance that their concerns will be efficiently resolved. Customers don’t like to repeat themselves to multiple agents, so an understanding of their history is paramount for exceptional customer service.
El uso de la tecnología de IA es útil para ofrecer proactivamente el videochat como una opción para las consultas del servicio al cliente. Por ejemplo, un cliente navega por la sección de preguntas frecuentes de su sitio web en busca de respuestas sobre cómo instalar un nuevo dispositivo. Si no encuentra la información que necesita después de varios intentos, sería un gran servicio de atención al cliente si su sitio web ofreciera automáticamente un videochat en directo para resolver su problema.
Aumento de la productividad
"When customer service agents resolve customer queries more quickly, they free up time to handle more calls and, as a result, become more productive." says Joey Sasson, VP of Sales & Logistics for Moving APT.
The more productive customer service agents are, the more revenue is optimized - resulting in a more successful business.
Mejora del compromiso de los clientes
Hablar cara a cara con los clientes permite a los agentes conocer sus necesidades con precisión. Es un hecho común que los mensajes de texto y los correos electrónicos pueden ser fácilmente malinterpretados y dar lugar a malentendidos. Las videoconferencias ofrecen a los agentes de atención al cliente la oportunidad de entender rápidamente la situación.
Cómo implementar el videochat
Tanto si decide subcontratar los chats de vídeo de atención al cliente como si se encarga de ellos internamente, vamos a explorar la mejor manera de implementar el chat de vídeo en su oferta actual de atención al cliente.
Si ya tiene un centro de contacto establecido, lo mejor es integrar las funciones de videochat con sus sistemas en funcionamiento. Una de las ventajas de esto es que toda la marca y los mensajes de su empresa siguen siendo coherentes. Tenga en cuenta que los clientes deben poder acceder a sus funciones de videochat desde cualquier dispositivo o navegador que elijan.
Un enfoque de comunicaciones omnicanal es un ganador para el servicio al cliente. Por ejemplo, los clientes que inician un chat en vivo con un agente pueden ser transferidos simplemente a videollamadas para resolver rápidamente sus consultas.
Aprovecha al máximo las funciones de videochat
Para asegurarse de que obtiene el mejor retorno de la inversión del videochat, consulte estos consejos para que sus agentes de atención al cliente puedan ofrecer el mejor valor posible:
Horarios óptimos para el videochat
Entender cuándo las mejores situaciones exigen un videochat con el cliente es clave para utilizar este canal de forma eficaz. Otros métodos de comunicación a disposición de su empresa, como el chat web en vivo, el teléfono, el texto y el correo electrónico, pueden ser más adecuados en algunas circunstancias.
Sin embargo, las oportunidades de realizar ventas adicionales o de explicar las ventajas de los productos que ofrece su empresa probablemente se demuestren mejor a través del videochat. Los clientes están acostumbrados a las ventajas de los vídeos explicativos digitales para conocer nuevos productos, por lo que los chats de vídeo tienen tan buena acogida.
Lenguaje corporal
Asegúrese de formar a sus representantes de atención al cliente en el arte del lenguaje corporal positivo, especialmente el contacto visual. Los consejos clave son mirar directamente a la cámara en lugar de al cliente y sentarse con la espalda recta. Una buena iluminación y un telón de fondo sencillo también son excelentes. Estos sencillos consejos ayudan al agente a permanecer atento durante la llamada y a tranquilizar al cliente que está al otro lado de la línea de teléfono.
Calidad de los equipos
Take steps to ensure your video calling software is up to standard to offer the best sound quality. Your customers will be turned off at sub-standard sound quality, so a good business phone package, headset, microphone, and consistent broadband are the bare minimum.
Videochat en diferentes sectores
Independientemente del sector, la atención al cliente de máxima calidad es siempre una prioridad. Exploremos cómo diferentes sectores implementan los servicios de videochat para mejorar la experiencia de sus clientes.
Sanidad
El cambio a las citas sanitarias virtuales ha establecido una nueva normalidad para los pacientes. Las citas en línea hacen que sea más cómodo para los pacientes y los profesionales sanitarios conectarse cuando sea necesario. Las solicitudes sencillas de medicación funcionan perfectamente a través del software de videollamada y dejan espacio para las citas presenciales con cuestiones médicas más complejas.
Legal y Financiero
Las citas legales se gestionan con facilidad a través del videochat y pueden configurarse para la seguridad y la privacidad de cada cliente. Los asesores financieros también recurren a esta vía para reunirse virtualmente y discutir detalles, lo que ahorra un tiempo valioso tanto a los clientes como a los profesionales.
Software y asistencia técnica
Aunque el sector no es nuevo en el uso del videochat, éste se convierte en algo muy útil para las demostraciones de productos de software y los requisitos de formación. Los agentes que utilizan instrucciones claras y tranquilas, junto con la capacidad de compartir la pantalla, ofrecen un valioso apoyo a los clientes.
Seguros
Las reclamaciones de seguros en tiempo real pueden realizarse a través del chat en directo. Esto permite a los clientes explicar el incidente tanto verbal como visualmente utilizando herramientas de vídeo y funciones de videollamada, lo que no deja lugar a detalles inexactos o errores en las reclamaciones de seguros. Una resolución más rápida de los siniestros aumenta la satisfacción del cliente y la eficiencia del negocio.
El futuro de la atención al cliente
Ofrecer un gran servicio de atención al cliente ya no es opcional para mantenerse al día con la feroz competencia. Ofrecer el videochat como medio de comunicación preferido por los clientes mantiene a su empresa a la cabeza. Las empresas que adoptan una estrategia de comunicación multicanal están mejor posicionadas para ganar negocios ahora y en el futuro. Conecte con sus clientes de forma que aumente la satisfacción, mejore la eficiencia de su empresa y aumente los ingresos.
¿Está su empresa preparada para adoptar el futuro del videochat?
Sobre el autor
Richard Conn is the Senior Director for Demand Generation at 8x8, a leading communication platform with integrated contact center, voice, video, and chat functionality that offers virtual phone systems for communication solutions. Richard is an analytical & results-driven digital marketing leader with a track record of achieving major ROI improvements in fast-paced, competitive B2B environments. He has written for Brightpearl and Affise. Here is his LinkedIn.
