Cada vez está más claro que los métodos de comunicación empresarial de la vieja escuela se están quedando poco a poco anticuados y la confianza de los clientes en el marketing y la publicidad tradicionales disminuye constantemente.
La forma de marketing más antigua que se conoce, el boca a boca, es hoy más relevante que nunca. A primera vista, esto puede parecer anticlimático en una sociedad tan digitalizada como la que vivimos hoy en día, pero el marketing WOM (boca a boca) puede adoptar diferentes formas, y una de ellas son los testimonios de los clientes.
Una de las mejores maneras de generar confianza y convencer a los nuevos clientes de que eres la persona adecuada para ayudarles es mostrando tus éxitos anteriores a través de la lente de tus antiguos clientes. Según un estudio de HubSpot de 2018, más de la mitad de los encuestados admitió que tener reseñas positivas de clientes les importaba a la hora de pagar por un servicio o software empresarial, por lo que es seguro decir que sin testimonios sólidos de tus clientes, tus posibilidades de atraer nuevos clientes son bajas.
Ahora bien, aunque puede esperar que algunos clientes para los que ha hecho un buen trabajo quieran recomendarle, no debe contar con ello del todo. Es un hecho bastante remoto que un cliente te ofrezca una recomendación por escrito por iniciativa propia, por lo que la mayoría de las veces tendrás que saber cómo pedir un testimonio a los clientes para obtener lo que buscas.
Sin más preámbulos, pasemos directamente a los consejos prácticos que debes tener en cuenta a la hora de acercarte a los clientes para pedirles un testimonio sobre tus servicios.
Ofrecer un trabajo y unos resultados de alta calidad
Aunque esto no parezca un paso real en el proceso de obtener un testimonio de los clientes, podría argumentar que es de hecho la parte más importante del proceso, sin la cual todos los demás esfuerzos que pueda hacer para obtener una recomendación serán inútiles. Si se centra en la calidad de su producto final, no sólo aumentará las posibilidades de recibir palabras positivas de sus clientes, sino que también trabajará para fidelizarlos.
Si estás seguro de que el trabajo que has realizado en un proyecto es satisfactorio tanto para ti como para el cliente y ha dado los resultados deseados, otra cosa que debes tener en cuenta es la relación interhumana que tienes con cada cliente. Como autónomo o propietario de una pequeña empresa, probablemente te habrás encontrado con todo tipo de clientes. Algunos son muy fáciles y divertidos de trabajar, otros son más exigentes y tienen personalidades más difíciles. Por muy difícil que te resulte colaborar con algunos clientes, el respeto y la comprensión mutuos, combinados con una buena ética de trabajo, te ayudarán mucho a tener clientes contentos que estarán dispuestos a recomendarte públicamente a otros.
Conseguir el momento adecuado
¿Cómo reaccionarías si alguien con quien trabajaste hace tres años apareciera de repente en tu bandeja de entrada y te pidiera comentarios y recomendaciones para un proyecto en el que colaborasteis entonces? Seguramente te sorprenderías y pasarías algún tiempo intentando recordar quién era esa persona y cómo fue vuestra colaboración. Definitivamente, no es una situación ideal ni para ti ni para la persona que te pide feedback. ¿Cómo se supone que vas a recordar lo que ocurrió hace tanto tiempo y por qué sólo se acuerdan de ti ahora que necesitan algo de ti?
Para evitar que se produzcan este tipo de situaciones, asegúrate de que si pides un testimonio, el cliente sabe claramente quién eres y el trabajo que has hecho para él sigue estando claro en su mente. La mejor práctica es pedir un testimonio una vez que sepas que has tenido una experiencia exitosa con el cliente, por ejemplo, cuando hayas alcanzado los objetivos preestablecidos o incluso los hayas superado. Como regla general, puedes pedirlo justo después de que el proyecto haya finalizado o cuando el cliente empiece a obtener valor de tu trabajo. Siguiendo esta práctica, básicamente se minimizan las posibilidades de que su solicitud sea rechazada.
Si quiere asegurarse de que llega en el momento ideal, sería una buena idea conocer mejor a su público objetivo realizando una investigación sobre el recorrido del cliente cuando interactúa con su servicio.
Permitir a los encuestados elegir cómo quieren responder
Hay muchas maneras de recopilar datos para los testimonios y no hay una manera correcta o incorrecta de hacerlo. Que prefieras recoger las respuestas escritas de los encuestados o que les permitas grabar las respuestas en formato de vídeo o audio es menos importante. Lo que importa es que ofrezcas a los clientes la posibilidad de elegir la forma en que les gustaría transmitir la información. No todo el mundo es un experto escritor, y no todo el mundo se siente cómodo hablando delante de una cámara mientras se graba. Otra ventaja de este enfoque es que puedes acabar recopilando una gama diversa de tipos de testimonios, lo que siempre es bueno tener si quieres incluir tanto vídeos como reseñas escritas de tu trabajo en tu sitio web o páginas de redes sociales.
Condúcelos en la dirección correcta
Si se limita a preguntar qué les gustó de su servicio, no necesariamente obtendrá las respuestas que buscaba. Por eso, tener una serie de preguntas bien pensadas le ayudará mucho a captar las palabras adecuadas. Independientemente del formato que elijan los encuestados para responder, siempre hay que pensar con antelación a la hora de formular las preguntas que les dirigirá.
Las preguntas abiertas son ideales para evitar respuestas de una sola palabra. Otra cosa que hay que tener en cuenta es intentar formular las preguntas de manera que se refieran al problema inicial que les llevó a necesitar tus servicios en primer lugar y, a continuación, cómo pudiste resolver sus problemas. Otras cuestiones importantes que se pueden plantear son la razón por la que te eligieron a ti en lugar de a otros, lo que esperaban obtener de tu experiencia y cómo fue la experiencia en general.
Ofrecer un incentivo
No digo que la gente sea egoísta, pero en general es mucho más probable que te ayuden cuando saben que hay algo en juego para ellos. Para aumentar tus posibilidades de conseguir un buen testimonio, ¿por qué no intentas ofrecer algo a cambio? Algo tan sencillo como ofrecerte a escribir una reseña para ellos en su plataforma preferida (reseñas de Google, TrustPilot, GlassDoor) u ofrecerles un código de descuento si eso tiene sentido para las características específicas de tu negocio puede resultar útil y crear la sensación de que es una situación en la que todos ganan.
Conclusión:
Con todo lo dicho, espero que estos consejos te ayuden a conseguir tantos testimonios positivos como te gustaría y te ayuden a hacer crecer tu negocio. Lo que tienes que recordar es que, una vez que estés seguro de la calidad del trabajo que has realizado, puedes seguir pidiendo lo que quieras justo después de terminar el proyecto. Si facilitas la respuesta a los encuestados y, además, dejas claro lo que podrían ganar con el acuerdo, tienes todos los ingredientes adecuados para tener éxito en esta tarea. Por último, pero no por ello menos importante, no te rindas fácilmente. Si algunas personas no responden a sus solicitudes al principio, siempre puede hacer un seguimiento cortés con un correo electrónico de recordatorio.
