Si ofrece algún tipo de producto o servicio, es esencial tener un proceso establecido para la incorporación de clientes.
La incorporación es una especie de tutorial que permite a los nuevos usuarios familiarizarse con la herramienta, enseñarles sus entresijos, guiarles en su primer proyecto y ayudarles a tener nuevas ideas para futuros proyectos.
Pero antes de profundizar en los entresijos de cómo garantizar una experiencia de incorporación positiva para sus clientes, establezcamos las razones exactas por las que debe invertir su tiempo y recursos en ello.
¿Por qué es importante un amplio proceso de incorporación?
Una buena incorporación de clientes es mucho más que un simple paseo de 30 minutos por su herramienta en un Zoom Termin.
Tienes que pensar más allá de enseñar a los usuarios cómo funciona tu herramienta. Ante todo, un proceso de incorporación les muestra que te preocupas por ellos y que eres capaz de atender todas sus necesidades adecuadamente.
Aunque no es el primer punto de contacto con sus clientes, sigue siendo extremadamente importante interactuar y comunicarse con ellos de forma que les haga sentir que realmente les importa.
Si alguien tiene una experiencia excepcionalmente buena con su empresa, es mucho más probable que siga utilizando sus servicios, que le recomiende a sus amigos y que, potencialmente, realice ventas adicionales.
De hecho, retener a un cliente existente asegurando una buena experiencia es mucho más fácil que ganarse la confianza de uno nuevo.
También es más barato: desarrollar todos los tutoriales asociados a tu herramienta es una inversión única, mientras que un solo cliente puede hacer varias compras, especialmente si ofreces servicios de suscripción.
Lista de comprobación para una sólida incorporación de clientes
Ahora, veamos algunos de los elementos más importantes que debe tener un buen onboarding de clientes.
1. Siéntese con ellos en una Termin
Muchas empresas se esfuerzan por automatizar todo el proceso de incorporación, de modo que los gestores de CX y los fundadores se quiten un poco de peso de encima.
Pero aun así, ni siquiera el tutorial interactivo más inclusivo puede transmitir un mensaje muy importante: que el usuario está interactuando no sólo con la empresa, sino también con los seres humanos que hay detrás.
Por lo tanto, si puede permitirse el lujo de tener una persona dedicada a sentarse con los nuevos clientes y hablar con ellos a través de una sesión de incorporación de 30 minutos, debería hacerlo.
Esto le permitirá crear vínculos más fuertes con sus usuarios, así como llevar a cabo incorporaciones personalizadas, mostrando a los usuarios cómo pueden utilizar exactamente su herramienta para alcanzar sus propios objetivos empresariales personales.
Así, por ejemplo, nuestra propia herramienta, Respona, es una plataforma de divulgación por correo electrónico todo en uno que puede utilizarse para la creación de enlaces, las relaciones públicas digitales, el marketing, las ventas, la divulgación de podcasts, la divulgación de personas influyentes... un montón de propósitos diferentes.
Adaptamos cada incorporación, dependiendo del tipo de alcance que nuestros clientes pretenden hacer - y les mostramos cómo configurar su campaña del tipo que es más importante para ellos.
2. Desarrollar tutoriales en la aplicación para todas las funciones principales
Incluso después de una formación exhaustiva y personal, la mayoría de las personas van a olvidar la mayoría de las cosas que les enseñes. Por lo tanto, el propósito de la incorporación inicial en persona es más bien mostrarles que te preocupas por ellos que enseñarles realmente.
La primera vez que se conectan a su herramienta por su cuenta, es probable que no sepan por dónde empezar.
Por ello, es importante asegurarse de que antes de que puedan llegar a las funciones reales, tengan la opción de refrescar su memoria viendo un vídeo o pasando por un tutorial interactivo, paso a paso, dentro de la aplicación.
Pero no deberías hacerlo obligatorio: si ya saben lo que hacen, tener que pasar por este tutorial sólo les frustrará. Dale la opción de no hacerlo, por si acaso.
Este tutorial de la aplicación no sólo debe enseñar a los usuarios cómo funciona exactamente todo, sino también sugerir otros pasos para ayudar a guiar su experiencia con la herramienta.
También es una buena idea enviar un boletín periódico en el que se compartan algunos consejos sobre cómo sacar el máximo partido a su herramienta.
3. Crear un centro de conocimiento
Los tutoriales dentro de la aplicación sólo deberían aparecer una vez. Si se pide al usuario que los repita cada vez que se conecte, sólo será molesto.
Pero aun así, independientemente de la experiencia del usuario y del tipo de su herramienta, siempre van a tener preguntas o se van a encontrar con problemas inesperados.
Para estas situaciones, es extremadamente importante tener una base de conocimientos dedicada. Esta base de conocimientos debe tener una serie de artículos que cubran todos los aspectos de su herramienta: desde la funcionalidad más básica hasta las principales características, los problemas más comunes que experimenta la gente y una sección de preguntas frecuentes.
Es importante que su base de conocimientos admita un campo de búsqueda, para que cuando una persona tenga una pregunta, pueda escribirla y encontrar una respuesta en lugar de tener que recorrer todos sus artículos manualmente.
4. Responder activamente a las preguntas en una herramienta de apoyo
Existe la idea errónea de que el onboarding es una cosa de una sola vez. Se da la bienvenida a los usuarios a la herramienta, y eso es todo.
Está muy mal. El onboarding es un proceso continuo que garantiza que tus usuarios tengan la mejor experiencia posible en todas las fases de interacción con tu empresa.
Por lo tanto, es vital que proporcione a sus usuarios una forma de ponerse en contacto con usted en todo momento. Un chat en línea es una de las mejores maneras de hacerlo.
Por ejemplo, Intercom. ¿Has visto alguna vez el pequeño blog de chat en la esquina inferior derecha de un sitio web? A través de él, la gente puede escribir sus preguntas y ponerse en contacto con alguien de su equipo para que les ayude.
Evidentemente, no se puede ofrecer asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana, a no ser que se disponga de equipos de asistencia dedicados que trabajen en distintas zonas horarias, aunque ese es un privilegio al que sólo pueden acceder las empresas más grandes.
Para esos casos, puede aprovechar las herramientas de creación de chatbots o una agencia de chatbots e incorporar un chatbot a la mezcla: dependiendo de la pregunta que tenga el usuario, el chatbot puede dar respuestas sencillas proporcionando enlaces al contenido correspondiente dentro de su base de conocimientos.
Compruebe sus progresos y celebre sus logros
Además de prestar apoyo a petición de sus clientes, también es importante mantenerse en contacto con ellos, ver cómo les va y celebrar juntos sus logros.
Of course, it’s better if you contact them personally - like through email or on social media to see how they’re doing, but you can also take advantage of automated chatbots that send messages on your behalf after a set time period.
En cuanto a la celebración de sus logros, por ejemplo, puedes ofrecerles un descuento para su próxima suscripción por, digamos, enviar mil correos electrónicos a través de tu herramienta.
Esto le ayudará a comprometerse aún más con sus clientes y a mantener una relación positiva, haciéndoles sentir que usted se preocupa de verdad, lo cual es extremadamente importante.
Resumen
Por lo tanto, un proceso de incorporación de clientes es una tarea continua que empieza por presentarte a ti mismo y a tu herramienta, les guía en cada paso de su uso, les ayuda cuando lo necesitan y contribuye a mantener una buena relación con tus usuarios.
Sobre el autor
Director de asociaciones de marca en Respona, Vlad Orlov es un apasionado de la escritura y la creación de enlaces. Habiendo empezado a escribir artículos a los 13 años, el que fuera su pasatiempo se convirtió en una pieza central de su vida profesional.
