Unternehmen, die im Bereich des Kundendienstes eine Vorreiterrolle spielen, sind heute näher am Kunden als je zuvor. Dies ist dem Aufschwung des Videochats für den Kundenservice zu verdanken. Video-Chat hat das Potenzial, außergewöhnliche Kundenservice-Erfahrungen zu liefern, was zu mehr Markenbindung und Loyalität führt.
Virtuelle Support Center werden immer zahlreicher, um mehr mit den Kunden in Verbindung zu treten und ein besseres Serviceniveau zu bieten. Video-Chat-Funktionen bieten Unternehmen die Möglichkeit, Kundendienstanfragen und Probleme effizienter zu lösen als herkömmliche Call-Center-Softwarelösungen und Internet-Telefondienste.
Seit 2020 ist die Zahl der Kunden, die den Videochat als bevorzugten Kanal für die Kommunikation mit Unternehmen wählen, um satte 300 Prozent gestiegen. Es ist klar zu erkennen, dass die Kunden offen für die Kommunikation per Videoanruf sind. Wenn Ihre Kundendienstabteilung diese Art der Kommunikation also noch nicht anbietet, ist es wahrscheinlich an der Zeit, dies in Betracht zu ziehen.
Im Folgenden finden Sie einige Hinweise, wie Sie dabei vorgehen können, sowie:
- Die Vorteile von Videochats für das Kundenerlebnis
- Wie Sie Video-Chat in Ihr Unternehmen integrieren
- Wie Sie die Videochat-Funktionen optimal nutzen können
- Videochat in verschiedenen Branchen
Vorteile von Video-Chat
Persönliche Note
In erster Linie bietet der Videochat Ihren Kunden eine persönliche Note, indem er Ihrem Unternehmen ein Gesicht verleiht. Die Kommunikation mit einer echten Person schafft den entscheidenden Vertrauensfaktor, was bedeutet, dass Ihre Kunden eher zu treuen Markenvertretern werden und bleiben, insbesondere wenn Ihre Videochat-Lösungen schnellere Lösungen bieten als Telefonanrufe oder E-Mails.
Reduzierte Geschäftskosten
Virtuelle Kontaktzentren sind zweifelsohne kostengünstiger als physische Büros, um den Kunden persönlich zu betreuen. Wenn der Kundenservice hervorragend ist, werden Sie die Kunden wahrscheinlich an Ihr Unternehmen binden, da Sie die Erfahrung des Kundensupports verbessern. Mit Videochats kann Ihr Unternehmen von jedem Ort aus einen hervorragenden Kundenservice bieten.
Gesteigerte Online-Verkäufe
Für E-Commerce-Unternehmen können Produktexperten, die sich im Live-Chat mit Kunden austauschen, die Verkaufschancen erhöhen. Wenn Kunden gut über Produktvorteile und -funktionen informiert sind, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass sie eine Kaufentscheidung treffen. Video-Chat erleichtert die Lesbarkeit der Körpersprache, was sich auf Cross-Selling- und Up-Selling-Möglichkeiten für weitere Verkäufe auswirken kann. Wenn Sie die Produktvorteile per Video demonstrieren können, ist die Wahrscheinlichkeit von Verkäufen größer.
Video-Chat bietet den Kunden sofortige Hilfe, ohne dass mehrere Kontaktpunkte erforderlich sind, was eine frustrierende Erfahrung sein kann. Kundendienstmitarbeiter, die per Videochat kommunizieren, verbessern mit größerer Wahrscheinlichkeit die Lösung für den ersten Kontakt. All diese Maßnahmen führen zu einem stärkeren Engagement für die Marke und zu einer treuen Anhängerschaft.
Höhere Zufriedenheitsraten
Kundendienstmitarbeiter, die per Videochat mit den Kunden kommunizieren, bleiben bei ihrem Anruf konzentriert und präsent. Daher ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass die Kunden zufriedener sind, weil sie das Gefühl haben, dass ihnen genau zugehört wird. In Stresssituationen, in denen die Kunden beruhigt werden müssen, sind Videochats die beste Lösung, da sie die Frustration von Anrufen oder Chat-Funktionen abmildern.
Mit Hilfe von Customer-Journey-Map-Software können Sie die Probleme der Kunden während ihrer Interaktion mit Ihrem Unternehmen verstehen. Sie können zum Beispiel feststellen, dass Kunden Probleme haben, die benötigten Informationen zu finden. Dieser spezielle Berührungspunkt kann mit Automatisierungsfunktionen und in der Contact Center-Kommunikation angegangen werden.
Personalisierte Erlebnisse
Für Unternehmen, die im E-Commerce personalisierte Kundenerfahrungen anbieten möchten, ist der Videochat die Lösung. Das Medium Video bietet ein nahezu identisches Erlebnis wie ein Geschäft in einem Ladengeschäft. Kunden können auf jedem Gerät und von jedem Ort aus personalisierte Empfehlungen und Ratschläge von einem Agenten erhalten.
Einige CPaaS-Lösungen bieten Funktionen zur Bildschirmfreigabe, die die Erfahrung des Kundensupports mit visuellen Hinweisen und Informationen verbessern. Dieses Szenario eignet sich besonders gut für Kundenbetreuer, die technische Serviceanfragen und Supporttickets bearbeiten.
Technische Integration
Unternehmen, die Telefonsysteme für große und kleine Büros anbieten, können CRMs mit Video-Chat-Funktionen integrieren, um eine nahtlose Kundenerfahrung zu ermöglichen. Kundendienstmitarbeiter, die die Bestell- oder Servicehistorie ihrer Kunden über das CRM oder die Kundensupport-Tools kennen, können sich darauf verlassen, dass die Anliegen der Kunden effizient gelöst werden. Kunden wiederholen sich nur ungern gegenüber mehreren Mitarbeitern, daher ist die Kenntnis der Kundenhistorie für einen hervorragenden Kundenservice von größter Bedeutung.
Der Einsatz von KI-Technologie ist nützlich, um proaktiv Videochats als Option für Kundendienstanfragen anzubieten. Ein Beispiel: Ein Kunde durchsucht den FAQ-Bereich Ihrer Website nach Antworten zur Installation eines neuen Geräts. Wenn er nach einigen Versuchen nicht die gewünschten Informationen findet, wäre es ein großartiger Kundenservice, wenn Ihre Website automatisch einen Live-Videochat anbietet, um sein Problem zu lösen.
Gesteigerte Produktivität
"Wenn Kundendienstmitarbeiter Kundenanfragen schneller lösen, haben sie mehr Zeit, um mehr Anrufe zu bearbeiten, und werden dadurch produktiver", sagt Joey Sasson, VP of Sales & Logistics bei Moving APT.
Je produktiver die Kundendienstmitarbeiter sind, desto mehr Einnahmen werden optimiert, was zu einem erfolgreicheren Unternehmen führt.
Verbesserte Kundenbindung
Durch das persönliche Gespräch mit den Kunden können die Agenten deren Bedürfnisse genau ermitteln. Es ist allgemein bekannt, dass Textnachrichten und E-Mails leicht missverstanden werden können und zu Missverständnissen führen. Videochats bieten den Kundendienstmitarbeitern die Möglichkeit, die Situation schnell und klar zu verstehen.
Wie man Video-Chat implementiert
Unabhängig davon, ob Sie sich dafür entscheiden, Videochats für den Kundenservice auszulagern oder intern zu betreuen, lassen Sie uns herausfinden, wie Sie Videochats am besten in Ihr bestehendes Kundensupportangebot integrieren können.
Wenn Sie bereits ein Kontaktzentrum eingerichtet haben, ist es am besten, die Videochat-Funktionen in Ihre bestehenden Systeme zu integrieren. Dies hat den Vorteil, dass das gesamte Branding und die Kommunikation Ihres Unternehmens einheitlich bleiben. Denken Sie daran, dass Ihre Kunden in der Lage sein müssen, von jedem beliebigen Gerät oder Browser aus auf Ihre Video-Chat-Funktionen zuzugreifen.
Ein Omnichannel-Kommunikationsansatz ist ein Gewinn für den Kundenservice. So können Kunden, die einen Live-Chat mit einem Agenten beginnen, einfach an Videogespräche weitergeleitet werden, um ihre Fragen schnell zu klären.
Nutzen Sie die Funktionen des Video-Chats optimal
Um sicherzustellen, dass Sie den besten ROI aus Videochats erzielen, sollten Sie diese Tipps beherzigen, damit Ihre Kundensupport-Agenten den bestmöglichen Nutzen bieten können:
Optimale Zeiten für Video-Chat
Um diesen Kanal effektiv nutzen zu können, müssen Sie wissen, in welchen Situationen ein Video-Chat am besten geeignet ist. Andere Kommunikationsmethoden, die Ihrem Unternehmen zur Verfügung stehen, wie Live-Web-Chat, Telefon, Text und E-Mail, sind unter Umständen besser geeignet.
Gelegenheiten zum Upselling oder zur Erläuterung der Vorteile von Produkten, die Ihr Unternehmen anbietet, lassen sich jedoch wahrscheinlich am besten per Videochat demonstrieren. Die Kunden sind an die Vorteile digitaler Erklärvideos gewöhnt, um sich über neue Produkte zu informieren, weshalb Videochats so gut ankommen.
Körpersprache
Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Kundendienstmitarbeiter in der Kunst der positiven Körpersprache schulen, insbesondere im Blickkontakt. Die wichtigsten Tipps sind, direkt in die Kamera und nicht zum Kunden zu schauen und aufrecht zu sitzen. Eine gute Beleuchtung und ein schlichter Hintergrund sind ebenfalls von Vorteil. Diese einfachen Tipps helfen dem Mitarbeiter, während des Gesprächs aufmerksam zu bleiben und dem Kunden am anderen Ende der Leitung zu versichern, dass er gehört wird.
Qualität der Ausrüstung
Sorgen Sie dafür, dass Ihre Videotelefonie-Software dem Standard entspricht und die beste Tonqualität bietet. Ihre Kunden werden sich von einer minderwertigen Tonqualität abgeschreckt fühlen. Daher sind ein gutes Geschäftstelefonpaket, ein Headset, ein Mikrofon und eine konsistente Breitbandverbindung das absolute Minimum.
Video-Chat in verschiedenen Branchen
Unabhängig von der Branche ist ein erstklassiger Kundenservice immer von höchster Priorität. Sehen wir uns an, wie verschiedene Branchen Video-Chat-Dienste einsetzen, um die Erfahrungen ihrer Kunden zu verbessern.
Gesundheitswesen
Die Verlagerung auf die virtuelle Gesundheitsversorgung Termine hat für die Patienten eine neue Normalität geschaffen. Online Termine macht es sowohl für Patienten als auch für Angehörige der Gesundheitsberufe bequemer, bei Bedarf in Kontakt zu treten. Einfache Medikamentenanfragen funktionieren perfekt über eine Videotelefonie-Software und machen Platz für persönliche Gespräche Termine mit komplexeren medizinischen Fragen.
Rechtliches und Finanzielles
Juristische Termine werden problemlos per Videochat abgewickelt und können für Sicherheits- und Datenschutzeinstellungen pro Kunde konfiguriert werden. Auch Finanzberater gehen diesen Weg, um sich virtuell zu treffen und Details zu besprechen - das spart sowohl den Kunden als auch den Fachleuten wertvolle Zeit.
Software und technische Unterstützung
Obwohl Video-Chat in dieser Branche nicht neu ist, kommt er vor allem bei Software-Produktdemos und Schulungsanforderungen zum Einsatz. Agenten, die klare und ruhige Anweisungen in Verbindung mit Bildschirmfreigabefunktionen verwenden, bieten den Kunden wertvolle Unterstützung.
Versicherung
Versicherungsansprüche können in Echtzeit per Live-Chat geltend gemacht werden. Auf diese Weise können die Kunden den Vorfall sowohl mündlich als auch visuell mit Hilfe von Videotools und Videogesprächsfunktionen erläutern, so dass kein Raum für ungenaue Angaben oder Fehler bei Versicherungsansprüchen bleibt. Eine schnellere Schadenregulierung erhöht die Kundenzufriedenheit und die Effizienz des Unternehmens.
Die Zukunft des Kundendienstes
Ein hervorragender Kundenservice ist keine Option mehr, wenn man mit dem harten Wettbewerb mithalten will. Wenn Sie den Videochat als ein von den Kunden bevorzugtes Kommunikationsmittel anbieten, ist Ihr Unternehmen dem Wettbewerb immer einen Schritt voraus. Unternehmen, die eine Multikanal-Kommunikationsstrategie verfolgen, sind am besten positioniert, um jetzt und in Zukunft Geschäfte zu machen. Verbinden Sie sich mit Ihren Kunden auf eine Art und Weise, die die Zufriedenheit erhöht, die Effizienz Ihres Unternehmens verbessert und den Umsatz steigert.
Ist Ihr Unternehmen bereit, die Zukunft des Videochats zu nutzen?
Über den Autor
Richard Conn ist Senior Director für Demand Generation bei 8x8, einer führenden Kommunikationsplattform mit integrierten Contact Center-, Sprach-, Video- und Chat-Funktionen, die virtuelle Telefonsysteme für Kommunikationslösungen anbietet. Richard ist ein analytischer und ergebnisorientierter Leiter für digitales Marketing mit einer Erfolgsbilanz bei der Erzielung bedeutender ROI-Verbesserungen in schnelllebigen, wettbewerbsintensiven B2B-Umgebungen. Er hat für Brightpearl und Affise geschrieben. Hier ist sein LinkedIn.
