Wenn Sie eine Art von Produkt oder Dienstleistung anbieten, ist ein etablierter Prozess für die Aufnahme von Kunden unerlässlich.
Onboarding ist eine Art Tutorial, das neue Benutzer mit Ihrem Tool vertraut macht, sie in die Besonderheiten einführt, sie durch ihr erstes Projekt führt und ihnen hilft, neue Ideen für zukünftige Projekte zu entwickeln.
Doch bevor wir uns mit den Feinheiten einer positiven Onboarding-Erfahrung für Ihre Kunden befassen, sollten wir die genauen Gründe ermitteln, warum Sie Ihre Zeit und Ressourcen in diese Aufgabe investieren sollten.
Warum ist ein umfassender Onboarding-Prozess wichtig?
Ein gutes Kunden-Onboarding ist viel mehr als ein einfacher 30-minütiger Rundgang durch Ihr Tool in einem Zoom Termin.
Sie müssen den Nutzern nicht nur beibringen, wie Ihr Tool funktioniert. In erster Linie zeigt ein Onboarding-Prozess den Nutzern, dass sie Ihnen am Herzen liegen und dass Sie in der Lage sind, auf alle ihre Bedürfnisse einzugehen.
Auch wenn dies nicht Ihr erster Kontakt mit Ihren Kunden ist, ist es dennoch äußerst wichtig, mit ihnen zu interagieren und auf eine Weise zu kommunizieren, die ihnen das Gefühl gibt, dass Sie sich wirklich für sie interessieren.
Wenn jemand eine außergewöhnlich gute Erfahrung mit Ihrem Unternehmen gemacht hat, ist es viel wahrscheinlicher, dass er Ihre Dienste weiterhin in Anspruch nimmt, Sie seinen Freunden weiterempfiehlt und möglicherweise einen Upsell tätigt.
In der Tat ist es viel einfacher, einen bestehenden Kunden zu halten, indem man ihm eine gute Erfahrung bietet, als das Vertrauen eines neuen Kunden zu gewinnen.
Es ist auch billiger - die Entwicklung aller Tutorials, die mit Ihrem Tool verbunden sind, ist eine einmalige Investition, wohingegen ein einzelner Kunde mehrere Käufe tätigen kann - insbesondere wenn Sie abonnementbasierte Dienste anbieten.
Checkliste für ein starkes Kunden-Onboarding
Werfen wir nun einen Blick auf einige der wichtigsten Elemente, die ein gutes Kunden-Onboarding haben sollte.
1. Setzen Sie sich mit ihnen in einer persönlichen Termin
Viele Unternehmen sind bestrebt, den gesamten Onboarding-Prozess zu automatisieren, um den CX-Managern und Gründern eine gewisse Last von den Schultern zu nehmen.
Aber selbst das umfassendste interaktive Tutorial kann eine sehr wichtige Botschaft nicht vermitteln: dass der Benutzer nicht nur mit dem Unternehmen, sondern auch mit den Menschen dahinter interagiert.
Wenn Sie es sich also leisten können, dass sich eine spezielle Person mit neuen Kunden zusammensetzt und mit ihnen eine 30-minütige Einführungssitzung durchführt, sollten Sie das tun.
Auf diese Weise können Sie eine engere Beziehung zu Ihren Nutzern aufbauen und personalisierte Einführungen durchführen, die den Nutzern zeigen, wie genau sie Ihr Tool nutzen können, um ihre eigenen, persönlichen Geschäftsziele zu erreichen.
Unser eigenes Tool, Respona, ist beispielsweise eine All-in-One-Plattform für die E-Mail-Reichweite, die für Linkbuilding, digitale PR, Marketing, Vertrieb, Podcast-Reichweite, Influencer-Reichweite und viele andere Zwecke eingesetzt werden kann.
Wir passen jedes Onboarding an die Art der Reichweite an, die unsere Kunden beabsichtigen, und zeigen ihnen, wie sie ihre Kampagne für die Art, die ihnen am wichtigsten ist, einrichten können.
2. Entwickeln Sie In-App-Tutorials für alle wichtigen Funktionen
Selbst nach einer ausführlichen, persönlichen Einweisung werden die meisten Menschen die meisten Dinge, die Sie ihnen beibringen, wieder vergessen. Der Zweck der anfänglichen persönlichen Einweisung besteht also eher darin, ihnen zu zeigen, dass sie Ihnen am Herzen liegen, als sie tatsächlich zu unterrichten.
Wenn sie sich zum ersten Mal von sich aus bei Ihrem Tool anmelden, wissen sie wahrscheinlich nicht, wo sie anfangen sollen.
Daher ist es wichtig, dass sie, bevor sie zu den eigentlichen Funktionen gelangen, die Möglichkeit haben, ihr Gedächtnis aufzufrischen, indem sie sich ein Video ansehen oder ein interaktives, schrittweises In-App-Tutorial durchlaufen.
Aber Sie sollten es nicht zwingend vorschreiben - wenn sie bereits wissen, was sie tun, wird es sie nur frustrieren, wenn sie diese Anleitung durchgehen müssen. Geben Sie ihnen die Möglichkeit, es abzubestellen, nur für den Fall.
Dieses In-App-Tutorial soll den Nutzern nicht nur zeigen, wie alles genau funktioniert, sondern auch weitere Schritte vorschlagen, um sie bei der Nutzung des Tools zu unterstützen.
Es ist auch eine gute Idee, einen regelmäßigen Newsletter zu verschicken, in dem Sie Tipps geben, wie Sie das Beste aus Ihrem Tool herausholen können.
3. Ein Wissenszentrum einrichten
Die In-App-Tutorials sollten nur ein einziges Mal angezeigt werden. Wenn der Benutzer aufgefordert wird, sie jedes Mal zu wiederholen, wenn er sich anmeldet, wird das nur lästig sein.
Unabhängig von der Erfahrung des Benutzers und der Art Ihres Tools werden sie jedoch immer Fragen haben oder auf unerwartete Probleme stoßen.
Für diese Situationen ist eine eigene Wissensdatenbank äußerst wichtig. Diese Wissensdatenbank sollte eine Reihe von Artikeln enthalten, die alle Aspekte Ihres Tools abdecken: von den grundlegendsten Funktionen bis hin zu den wichtigsten Merkmalen, häufigen Problemen und einem FAQ-Bereich.
Es ist wichtig, dass Ihre Wissensdatenbank ein Suchfeld unterstützt, so dass eine Person, die eine Frage hat, diese einfach eintippen und eine Antwort finden kann, anstatt alle Ihre Artikel manuell durchgehen zu müssen.
4. Reagieren Sie aktiv auf Fragen in einem Support-Tool
Es ist ein weit verbreiteter Irrglaube, dass Onboarding eine einmalige Angelegenheit ist. Sie begrüßen die Nutzer in Ihrem Tool, und das war's.
Das ist völlig falsch. Onboarding ist ein fortlaufender Prozess, der sicherstellt, dass Ihre Nutzer in allen Phasen der Interaktion mit Ihrem Unternehmen die bestmögliche Erfahrung machen.
Daher ist es wichtig, dass Sie Ihren Nutzern eine Möglichkeit bieten, Sie jederzeit zu erreichen. Ein Online-Chat ist eine der besten Möglichkeiten, dies zu tun.
Nehmen wir zum Beispiel Intercom. Haben Sie schon einmal den kleinen Chat-Blog in der unteren rechten Ecke einer Website gesehen? Dort können Besucher ihre Fragen eingeben und jemanden aus Ihrem Team erreichen, der ihnen hilft.
Natürlich können Sie keinen 24/7-Support anbieten, es sei denn, Sie verfügen über spezielle Support-Teams, die in verschiedenen Zeitzonen arbeiten - aber das ist ein Privileg, das nur den größten Unternehmen vorbehalten ist.
Für diese Fälle können Sie Chatbot-Erstellungstools oder eine Chatbot-Agentur nutzen und einen Chatbot in den Mix einbinden - je nach Frage des Nutzers kann der Chatbot einfache Antworten geben, indem er Links zu entsprechenden Inhalten in Ihrer Wissensdatenbank bereitstellt.
Überprüfen Sie ihre Fortschritte und feiern Sie ihre Erfolge
Neben der einfachen Unterstützung auf Anfrage Ihrer Kunden ist es auch wichtig, mit ihnen in Kontakt zu bleiben, zu sehen, wie es ihnen geht, und ihre Erfolge gemeinsam zu feiern.
Natürlich ist es besser, wenn Sie persönlich mit ihnen in Kontakt treten - z. B. per E-Mail oder über soziale Medien, um zu sehen, wie es ihnen geht. Sie können aber auch die Vorteile automatisierter Chatbots nutzen, die nach einem bestimmten Zeitraum Nachrichten in Ihrem Namen versenden.
Um ihre Leistungen zu würdigen, können Sie ihnen z. B. einen Rabatt für ihr nächstes Abonnement gewähren, wenn sie z. B. eintausend E-Mails über Ihr Tool versenden.
Auf diese Weise können Sie den Kontakt zu Ihren Kunden vertiefen und eine positive Beziehung aufrechterhalten, so dass sie das Gefühl haben, dass Sie sich wirklich für sie interessieren, was äußerst wichtig ist.
Einpacken
Ein Onboarding-Prozess ist also eine fortlaufende Aufgabe, die damit beginnt, dass Sie sich und Ihr Tool vorstellen, sie durch jeden Schritt der Nutzung führen, ihnen helfen, wenn sie es brauchen, und dazu beitragen, eine gute Beziehung zu Ihren Nutzern zu pflegen.
Über den Autor
Vlad Orlov, der bei Respona für Markenpartnerschaften zuständig ist, ist ein leidenschaftlicher Autor und Linkbuilder. Nachdem er im Alter von 13 Jahren mit dem Schreiben von Artikeln begonnen hatte, entwickelte sich sein einstiges Hobby zu einem zentralen Bestandteil seines Berufslebens.
